Descaracterizar o consultório odontológico, com a utilização de elementos familiares aos pacientes, é uma tendência de acolhimento.
A porta do consultório odontológico se abre e um sorriso acolhedor de boas-vindas da secretária é acompanhado pelo delicioso aroma de bolo caseiro, recém saído do forno. Alguns passos à frente, uma sala de visitas decorada mostra refino e elegância nos pequenos detalhes dos objetos de decoração. O sofá de couro, a mesa de centro, tapetes, cortinas e uma estante preenchendo a parede de quase seis metros de altura, com a exposição de peças que remetem a memórias afetivas e passeiam entre o antigo e o moderno com muita sutileza e equilíbrio.
O conceito de atendimento humanizado aplicado no Ateliê Oral, clínica dos cirurgiões-dentistas Marcelo Kyrillos e Marcelo Moreira, com mais de 30 anos de história, tem sido cada vez mais utilizado em atendimentos médicos e odontológicos. A ideia é promover ao paciente um momento de relaxamento e confiança, importante para sua adesão e entrega ao tratamento a que for submetido.
Especialistas garantem que a transformação do espaço frio de um consultório em um ambiente acolhedor é capaz de impactar questões como a tensão, insegurança e episódios de odontofobia – o medo extremo de ir ao consultório odontológico –, e que podem ser minimizados ou até dirimidos quando o paciente consegue ressignificar suas emoções ao se submeter a um tratamento de saúde.
Segundo o psicólogo e especialista em gestão do medo, Gilberto Ribeiro, de Jaraguá do Sul (SC), todas as medidas que minimizem o medo dos pacientes são bem-vindas. “A odontofobia é um medo intenso e irracional em relação aos procedimentos odontológicos. Por isso, o primeiro passo para tratar o paciente de forma eficaz é oferecer-lhe segurança e confiança”, explica.
Ribeiro aponta que esse tipo de atendimento, que humaniza os processos desde o acolhimento com a decoração e pequenos mimos até a atenção e cuidados nos procedimentos, apresenta grande eficácia para todos os tipos de pacientes, mesmo os que passam tranquilamente pelas consultas.
Uma parceria de décadas
Os cirurgiões-dentistas Marcelo Kyrillos e Marcelo Moreira têm mais coisas em comum do que apenas o prenome. Amigos desde a época da faculdade de Odontologia, eles sempre tiveram afinidade de ideias e projetos. Desta forma, a relação ultrapassou o período acadêmico e se transformou em uma sociedade que já dura mais de 30 anos, com quatro livros publicados na área de estética orofacial e um conceito de atendimento pioneiro, tanto na forma quanto nos procedimentos, que mesclam o artesanal e o tecnológico para entregar resultados personalizados aos clientes.
Formados na Universidade de Mogi das Cruzes (SP), em 1990, Kyrillos e Moreira realizavam atendimentos em dupla e, desde aquela época, já começaram a desenvolver uma forma diferenciada de atendimento aos pacientes. “É uma filosofia que utilizamos até hoje, inclusive estimulando o compartilhamento de experiências de atendimento entre os profissionais da nossa equipe, para que todos possam adquirir conhecimento sobre os diversos tipos de pessoas e situações, e como lidar com cada uma da melhor forma”, diz Marcelo Moreira.
O primeiro consultório que montaram ficava em Diadema, região metropolitana de São Paulo. Com uma estrutura básica, eles já se diferenciavam pela forma personalizada de atendimento e por oferecerem procedimentos que os pacientes não encontravam na região, como próteses, restaurações e cirurgias. “Nós fazíamos cursos em várias especialidades. Como a concorrência majoritariamente fazia extrações e pontes, nós buscávamos a preservação dos dentes, e isso nos deu destaque”, relembra Marcelo Kyrillos.
Em 1996, os sócios alugaram um espaço na avenida Luiz Carlos Berrini, área nobre da zona sul de São Paulo, e se dividiam entre o consultório novo e o antigo, em Diadema, até 2001, quando ficaram exclusivamente na segunda clínica.
Como a irmã de Marcelo Kyrillos trabalhava em uma agência de modelos, passou a indicar a clínica do irmão, que já usava laminados de porcelana para tratamentos estéticos com o objetivo de mudar sorrisos desde o final da década de 1990. A compilação desse trabalho rendeu o primeiro livro, “Sorriso Modelo – O Rosto em Harmonia” (2004), uma das primeiras publicações a abordar a Odontologia do ponto de vista estético, em que a especialidade saiu do tratamento intrabucal para abordar a face.
“Até então, nossa área era apenas curativa. O cirurgião-dentista era sempre associado a algum tipo de dor e sofrimento porque era somente com o intuito de se livrar de algum problema odontológico que éramos procurados, e raramente para prevenção”, diz Kyrillos.
Ao longo dos anos, eles lançaram outros três livros: “Arquitetura do Sorriso” (2012); “Precision: Os Segredos da Odontologia Estética Minimamente Invasiva” (2014); e “A Arquitetura do Sorriso e a Construção de uma Marca”(2017).
Antes da Odontologia entrar na era digital, eles se baseavam em fotografias em papel, que colavam na parede para que o protético confeccionasse as próteses artesanalmente. “Esse processo artesanal é mantido até hoje, porém, com o uso da tecnologia digital para captação das imagens”, explica Kyrillos.
A atual clínica do Ateliê Oral está localizada desde 2019 no bairro do Itaim, também na zona sul de São Paulo, e é uma das maiores referências em Odontologia Estética do País, se destacando também pelo ambiente residencial que proporciona aos pacientes em todos os espaços que permeiam as salas de atendimento.
Até os acompanhantes gostam de frequentar o local, onde aguardam confortavelmente na sala de estar, podendo ficar à vontade para tocar o piano, colocar um disco na vitrola, servir-se na geladeira estilo retrô posicionada em um dos cantos, ler um livro ou apenas relaxar.
A ideia de oferecer esse tipo de acolhimento aos pacientes e seus acompanhantes surgiu na terceira clínica que os sócios tiveram, em 2006, localizada no imóvel onde antes funcionava a loja da Daslu, espaço icônico da cidade. “Aproveitamos uma árvore que havia no meio da sala para compor a decoração, e que na época se tornou a inspiração para nossa logomarca. Ali planejamos a primeira sala de espera com a decoração de um ambiente doméstico, pensando na experiência do cliente, que não existia na Odontologia até então”, conta Kyrillos.
Esse conceito de hotelaria, descaracterizando o ambiente clínico, passou a ser uma referência para outras instituições. “Fomos visitados por representantes do Senac, hospitais Albert Einstein e Sírio Libanês, que também passaram a adotar esse padrão de decoração”, relembra Kyrillos.
Para aprimorar ainda mais essa experiência, os sócios firmaram parcerias com marcas de roupa de cama, mesa e banho de alto padrão, utilizados nas salas de descompressão, além de implementarem um bar onde eram servidos bolos, cafés, chás, sucos, sorvetes entre outros mimos aos clientes. Até os uniformes da equipe eram assinados pelo estilista Ricardo Almeida. Para estabelecer o conceito, eles contaram com a assessoria de Carlos Ferreirinha, especialista em bem-estar do cliente para marcas de luxo, e isso definiu a identidade da clínica.
Nesse espaço, Kyrillos e Moreira puderam colocar todos os especialistas que já trabalhavam em parceria com eles, além do laboratório de próteses, oferecendo um atendimento multidisciplinar no mesmo ambiente. “Chegamos a ter 90 profissionais trabalhando no mesmo espaço, entre cirurgiões-dentistas de todas as especialidades, equipe administrativa, inclusive consultores em gestão”, diz Kyrillos.
A clínica do Ateliê Oral está instalada em um edifício comercial. Mas, a partir do momento em que os clientes passam da porta de entrada, se deparam com um ambiente completamente pensado para que sua experiência seja a mais acolhedora e confortável possível.
“Desde que começamos a aplicar esse conceito de transformar a sala de espera em uma sala de visitas para que o cliente se sinta em casa, é comum até que alguns utilizem esse espaço para reuniões de trabalho ou para bate-papos entre amigos enquanto aguardam para serem atendidos”, descreve Kyrillos.
Ambos afirmam que essa experiência oferecida aos clientes reflete direta e positivamente no comportamento do paciente quando entra nas salas de atendimento. “Eles ficam mais à vontade e sem a tensão comum à maioria das pessoas que se senta na cadeira de um cirurgião-dentista”, observa Moreira.
Seguindo o mesmo conceito, o atendimento em Odontologia Pediátrica é feito no Ateliê Oral Kids, localizado no prédio em frente, na mesma rua. O ambiente lúdico e especialmente decorado com temas infantis proporciona às crianças a mesma experiência de conforto e aconchego que existe na clínica para adultos.
A alta tecnologia e o que há de mais moderno atualmente na Odontologia, tanto em equipamentos quanto em procedimentos, convive em harmonia com o ambiente “lar, doce lar” da clínica. Todas as salas de atendimento são equipadas com aparelhos digitais aptos para todos os procedimentos e processos, além do mobiliário ergonômico e miniestúdios fotográficos para a captação de imagens para os tratamentos estéticos e uso nas postagens e comunicação nas redes sociais.
Apesar de estarem na cidade de São Paulo, os sócios dizem que cerca de 40% dos seus clientes vêm de outras cidades ou estados, além dos que moram em outros países e optam por fazer seus tratamentos no Ateliê Oral. Entre os clientes, celebridades de diversas áreas e pessoas públicas têm seus sorrisos moldados por eles e pelos profissionais de sua equipe.
Obviamente, toda a expertise dos profissionais somada ao conceito de experiência do cliente tem um custo que classifica a clínica como de alto padrão. No entanto, a preocupação, o cuidado e a empatia com o ser humano, que fazem com que cada paciente se sinta único e receba atendimento personalizado, são os mesmos de 30 anos atrás, quando Kyrillos e Moreira ainda dividiam o dormitório da república de estudantes na universidade e sonhavam com o sucesso como profissionais de Odontologia.
A experiência da equipe
Uma das características que contribuem para o sucesso do conceito de atendimento é o engajamento da equipe de apoio. Absorver a ideia e se entregar como parte fundamental da engrenagem que oferece esse nível de experiência ao cliente é fundamental para o andamento do projeto.
Tatiana Matos e Luciana Amorim trabalham com Kyrillos e Moreira há 21 e 17 anos, respectivamente. O tempo de convívio profissional criou uma intensa sinergia entre elas e os sócios, que afirmam se entenderem apenas pelo olhar.
Tatiana, que hoje é responsável pela gestão administrativa e de marketing da clínica, chegou no Ateliê Oral para ocupar outra vaga. “Eu estava me formando como técnica de enfermagem e fui contratada como auxiliar odontológica, porque já era uma preocupação dos Marcelos ter pessoas que primassem pelo cuidado com biossegurança”, explica. Depois de algum tempo, passou a ser responsável pelo controle dos diagnósticos. Mas foi ao cobrir férias de uma colega no departamento administrativo que Tatiana se encontrou profissionalmente.
Sempre muito comunicativa e proativa, passou a desenvolver e organizar de forma própria o agendamento e planejamento de atendimento aos clientes. “Fui me interessando por essa área e aproveitei para fazer vários cursos de capacitação que a clínica sempre colocou à nossa disposição. Acabei me formando em Administração de empresas e fiz pós-graduação em Marketing e Vendas”, conta. Assim, migrou para a área comercial, que anteriormente só era exercida por cirurgiões-dentistas, e atualmente desempenha um papel importante na gerência administrativa e de marketing da empresa.
Luciana trabalhava em um restaurante onde Marcelo Kyrillos e Marcelo Moreira costumavam almoçar no final da década de 1990. “Quando montamos a clínica do Brooklin, em 2006, nos lembramos da simpatia e gentileza com que ela sempre nos atendeu e queríamos aquele nível de atenção para nossos clientes. Então, a convidamos para trabalhar conosco e aqui ela está até hoje”, conta Kyrillos.
Luciana é a dona do sorriso acolhedor com que os pacientes têm o primeiro contato logo que chegam à clínica. Ela é a responsável pelo contato com os clientes e cuida detalhadamente dos mimos e amenities que tornam o atendimento diferenciado.
Desde o sabor preferido de bolo (que ela mesma faz) até a atenção e acolhimento na recepção, para que todos se sintam muito à vontade e realmente em casa, Luciana é a hostess que ratifica a identidade do Ateliê Oral com o conceito de oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. Elas explicam que um dos métodos utilizados para o sucesso no atendimento é a ficha RP de cada paciente, que contém o máximo de detalhes possíveis sobre cada um, como características da personalidade, tipo de música preferida, sabores de bolos e tudo que cada membro da equipe absorva dos clientes e que possa ser relevante para que seu atendimento seja exclusivo.
O cuidado para que os protocolos de atendimento sejam sempre cumpridos é intenso e rigoroso. Nada foge ao controle desse time. Enxergar o ser humano além do procedimento odontológico é o lema principal que tem colocado a clínica em um padrão de excelência no atendimento ao cliente.
